기업의 이해관계자들은 기업의 실수나 그릇된 행동에 분노를 표출하기도 한다. 온라인 미디어가 발달하면서, 초기에 이러한 대중의 분노에 대해 효과적으로 대응하지 못하면 때로는 걷잡을 수 없는 위기를 불러오기도 한다. 즉 기업 이미지를 지키고 나아가 지속가능성을 담보하는 기업평판 관리는 ESG 경영이 화두인 시대에 더욱 중요해졌다.
위기관리를 위한 매뉴얼을 미리 마련해두는 것도 좋은 방법이다. 위기관리 매뉴얼은 특정 위기가 발생했을 때 해당 위기를 관리하기 위한 모든 정보와 액션 플랜을 포함하고 있어야 한다. 또 해당 위기에 대한 회사의 입장, 상황분석 프로세스, 의사결정 프로세스, R&R, 이슈 책임자 등을 실제 위기관리팀이 직접 결정하는 과정도 포함된다. 무엇보다 경험이 많은 위기관리 인력이 필요하다.
강윤희 법무법인 원 변호사는 뉴스 모니터링 솔루션 뉴스럴이 지난 25일 개최한 ‘기업평판 위기관리 세미나’에서 ‘평판 위기 발생시 법적 대응방안’이라는 주제발표를 통해, “식당 창업을 했을 때 배달앱의 첫 번째 리뷰가 그 가게의 향후 매출을 좌우한다는 말이 있을 정도로 평판의 영향은 중요하다”고 강조했다. 그러면서 “미디어의 지형 자체가 완전히 달라졌으며, 누군가의 말 한마디로 타인의 인생에 영향력을 미칠 수 있는 시대가 됐다”고 설명했다.
진실한 사실이나 비판은 법적 조치 대상에 해당하지 않는데, 강 변호사는 진실한 사실과 비판의 사례로 ▲실제 발생한 피해(환경·인명) ▲제품고장 ▲리콜 ▲개인정보 유출 ▲회사직원의 일탈(성희롱, 횡령, 고객관리 소홀) ▲협력업체의 불법행위 ▲고객이나 여론의 비판 등을 꼽았다.
그러면서 강 변호사는 평판 위기를 ▲대중에 대한 허위사실 유포로 인한 부정적인 여론의 형성과 ▲언론의 잘못된 보도 두 가지로 나눠 소개했다. 두 사례는 발생하는 유형도 다르고 대처하는 방식도 다르다.
◇부정적 글에 의한 평판 저하=부정적인 게시글이나 댓글 등으로 인해 기업평판에 악영향을 미칠 경우, 우선적으로 게시물 삭제 방안을 고려할 수 있다. 정보통신망법에 따른 임시 차단조치를 활용하는 방안으로, 각 플랫폼이나 매체 별로 게시물 삭제 정책을 파악해 삭제를 요청할 수 있다.
부정적인 게시글이 이미 널리 퍼져 기업에 피해를 입힌 경우라면, 명예훼손·모욕 등으로 법적 대응을 할 수 있다. 부정적인 이슈가 발생했을 때 구체적인 사실의 적시인지, 그 사실이 본인 혹은 회사의 사회적 평판을 저하했는지를 판단하고, 허위사실 적시 명예훼손 혹은 사실적시 명예훼손으로 고소가 가능하다.
의견의 표명인 경우에는, 그 표현이 사회적 평판을 저하했고 피해자가 본인 또는 회사인 경우 피해사실을 알게 된지 6개월 이내에 모욕죄로 고소할 수 있다.
강 변호사는 명예훼손의 경우, 공공의 이익에 관한 것이라면 법원에서 명예훼손으로 인정해주지 않는다며, 명예훼손이나 모욕이 아니더라도 허위사실을 유포하거나 위계·위력을 사용해 업무에 지장을 주는 경우라면 형법에 의한 업무방해 고소도 가능하다고 설명했다.
강 변호사는 법적 조치를 취할 때는 법적 조치를 취하는 것이 오히려 상대방을 자극하거나 허위 사실을 확산시키지 않는지, 모든 실익을 떠나 법적 조치를 통한 가해자의 형사처벌이나 법원에서 허위 사실임을 인정해주는 것이 사업 유지를 위해 필요한 것인지, 또 비용을 지불하고 시간과 에너지를 쏟을 정도의 일인지 등을 고려해볼 것을 조언했다.
◇언론보도에 의한 평판 저하=언론의 잘못된 보도로 인해 기업 평판이 저하된 경우에는 언론중재위원회를 통해 ▲정정보도 청구 ▲반론보도 청구 ▲추후보도 청구 등으로 대응할 수 있다.
정정보도 청구는 사실적 주장에 관한 언론보도 등이 진실하지 않음으로 인해 피해를 입었을 때 활용한다. 반론보도 청구는 언론보도의 진실 여부와 무관하게 사실적 주장에 관한 언론보도 등으로 인해 피해를 입었을 경우에 한다. 추후보도 청구는 언론에 의해 범죄혐의가 있거나 형사상의 조치를 받았다고 보도 또는 공표된 이후 그에 대한 형사 절차가 무죄판결 또는 이와 동등한 형태로 종결됐을 때 평판 회복을 위해 활용할 수 있다. 중기이코노미 채민선 기자
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